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COURS ESF L’ACCUEIL EN ENTREPRISE

MES EPREUVES PROFIL

CHAPITRE : L’ACCUEIL EN ENTREPRISE

1- GENERALITES SUR L’ACCUEIL

L’accueil de façon opérationnelle se définit comme un état d’esprit, état déterminant pour créer et développer chez le visiteur ou le client une impression positive. C’est aussi l’ensemble des positions physiques et psychologiques que l’on adopte pour mettre à l’aise son ou ses interlocuteurs.
L’accueil est essentiel pour l’image d’une structure de même que toute structure est le reflet de ceux qui la dirigent. Il constitue le premier contact d’un client potentiel avec votre société. Il s’agit donc, en dépit des apparences, d’un poste stratégique.

De nos jours, il y a peu de chances de rencontrer un accueil souriant et courtois dans une entreprise, une officine, une administration… Et cela peut avoir de lourdes conséquences sur la bonne marche de celles-ci.
L’amélioration de l’accueil doit donc être avant tout la volonté première exprimée par tout responsable d’entreprise soucieux d’améliorer ses prestations, de soigner son image et d’accroître son chiffre d’affaires.
L’objectif général de ce cours est de fournir aux élèves un ensemble de savoirs, de savoir-faire et de savoir être nécessaires à la bonne marche d’une entreprise, d’une structure à travers l’accueil (…)


2- Les Techniques d’accueil

Phase1 : L’organisation de l’accueil

Agissez pour donner envie à vos clients de venir vous rencontrer, de connaître vos produits et services. Pour cela, il faut préparer l’accueil :

1-Se situer dans l’organisation :

  • S’informer sur la qualité des différentes personnes à accueillir ;
  • S’approprier les procédures d’accueil ;

2-Organiser son espace de travail  car le cadre conditionne l’esprit du client.

3-Préparer sa documentation et ses outils. Vos documents et outils de travail doivent être à votre porté.

Les points clés :

  • L’information du client,
  • L’utilisation de l’espace,
  • La mise en valeur de sa position de travail

Phase 2 : Le premier contact

Vous n’aurez jamais l’occasion de faire deux fois une bonne première impression ! Pour cela vous devez tirer le maximum dès le premier contact :

1- Saluer et recevoir l’interlocuteur.

2- Identifier l’interlocuteur

3- Repérer la nature de la demande

Les points clés :

  • Le premier instant,
  • Le premier pas,
  • Le premier regard,
  • Le premier sourire,
  • Le premier mot.

Phase3 : La gestion de l’attente

S’il y a une file devant le comptoir où plusieurs clients attendent d’être servis ou d’être renseignés, faites preuve de savoir-faire et ne laissez pas le client subir la situation.

Les points clés :

  • Accueillir chaque personne,
  • Occuper le temps d’attente,
  • Etre disponible,
  • Compatir.

Phase4 : Le service au client

Votre comportement commercial repose sur votre capacité relationnelle. Accueillir c’est sourire.

  1. Gardez le sourire,
  2. Soyez poli même avec ceux qui ne le sont pas,
  3. Montrez-vous disponible même si vous ne l’êtes pas.
  4. Ne vous énervez pas avec un client en colère.
  5. Ne montrez pas que vous êtes débordé, ou pire, de mauvaise humeur.
  6. Ne débitez pas de phrases réflexes.
  7. Ne laissez pas un visiteur attendre dans la mauvaise file.
  8. Souriez devant une longue file d’attente, cela prouve que les affaires marchent bien.
  9. Mettez le client en confiance.
  10. Répondez à ses attentes en apportant la meilleure réponse à sa situation.
  11. Conseillez le client grâce à votre écoute et à votre connaissance des produits et tarifs en vigueur.
  12. Soyez proactif, ayez de l’imagination pour votre client.
  13. Montrez de l’intérêt au client c’est encore la meilleure façon de l’intéresser à vos produits.
  14. Faites dire « oui » au client et parler au présent, c’est le temps de l’action.
  15. Le plus important : Prendre en compte la demande

Les points clés :

  • Mettre en confiance,
  • Identifier les besoins,
  • Apporter une réponse,
  • Conseiller le client,
  • Etre proactif ?
  • Faire dire « oui ». 

Phase 5 : L’image professionnelle

Le respect de soi est la première marque du respect client. Votre image influence le comportement du client.

Votre image professionnelle dépend de la qualité d’ensemble de plusieurs éléments :

  1. Une présentation élégante et soignée,
  2. Une coiffure nette qui dégage le visage,
  3. Un maquillage léger,
  4. Soyez rasé de près, ou entretenez votre barbe ou votre moustache,
  5. Portez des chaussures de ville entretenues,
  6. Préférez un costume cravate, une veste avec une chemise ou une chemisette cravate.

Les points clés :

  • La tenue vestimentaire,
  • Le soin,
  • Etre à l’aise,
  • Ne pas choquer le client,
  • La cohérence avec l’image de marque.

Phase 6 : La prise en charge du client

Personnaliser le contact avec le client. Se souvenir du client et le lui prouver constituent des signes de confiance.

Le client apprécie ce qui le fait sortir de l’anonymat, pour ce faire.

  1. Levez-vous pour accueillir agréablement le client
  2. Précédez le client en vérifiant qu’il vous suit bien,
  3. Débarrassez votre client de ce qui l’encombre,
  4. Présentez un siège à votre client en lui proposant de s’asseoir.
  5. Asseyez-vous seulement après que votre client soit installé,
  6. Engagez la conversation par une question,
  7. Regardez votre client lorsqu’il vous parle tout en cherchant des informations sur l’écran.
  8. Appelez le client par son nom, exemple : « Mme EWANE »

Les points clés

  • Personnaliser le contact,
  • Allez au-devant du client,
  • L’accueillir
  • L’accompagner,
  • L’installer confortablement,
  • Pratiquer l’écouter active,
  • Reformuler,
  • Poser des questions pour en savoir plus,
  • Limiter

Phase 7 : La prise de congé

La prise de congé doit être agréable et sympathique pour le client. C’est la dernière image qu’il a de vous et de votre entreprise. Elle restera figée dans son esprit. C’est comme cela que l’on construit une bonne image de marque.

  1. S’assurer de la compréhension de la réponse par le client
  2. Marquez votre considération pour le client en reformulant ce qui a été décidé, et en confortant le client dans le choix qu’il fait.
  3. Remercier de la confiance accordée.
  4. Etre sympathique, laisser une dernière impression bonne et chaleureuse.
  5. Préparer la prochaine rencontre en donnant envie au client de revenir. Vous pouvez utiliser les possibilités offertes par d’autres produits et services.
  6. Fixer l’objet et les conditions du prochain entretien échéant.
  7. Accompagner votre client vers la porte et saluez-le par une poignée de main et en utilisant la personnalisation.
  8. Dans tous les cas, saluez le client au moment où il quitte la société, rassurer le, lui souhaiter la bonne journée.
  9. Ne dites pas seulement : « voilà » ou « Merci », Préférez « Merci de votre visite ; au revoir Monsieur DIBY Ou « Au revoir Monsieur DIBY, bonne journée ! »

Les points clés :

  • S’assurer de sa compréhension
  • Marque sa considération,
  • Donner envie de revenir,
  • Accompagner le client,
  • Le saluer au départ.

Phase 8 : la remontée de l’information

Vous êtes le représentant de l’entreprise aux yeux du client ; pour une meilleure prise en compte des besoins de celui-ci et, en vue de sa satisfaction, il est bon de procéder à la remontée des informations à votre chef hiérarchique ou tout simplement à votre entreprise.

Les points clés

  • Relever les réactions de la clientèle ou des usagers et les transmettre au responsable
  • Transmettre les demandes techniques ou litigieuses aux services concernés
  • Analyser sa prestation d’accueil


3- Les principaux types d’accueil


3.1- L’accueil physique

Bien des entreprises choisissent leur hôtesse d’accueil en premier lieu sur des critères physiques. Au-delà de ce choix dont on pourrait débattre à loisir, il paraît fondamental de s’assurer que la candidate retenue dispose de compétences spécifiques.

Une hôtesse d’accueil doit être :

  • souriante ;
  • avoir une bonne élocution. Rien n’est plus horripilant qu’une hôtesse qui répond « il est pas là » ou « Quittez pas ! » ;
  • disponible. Une bonne hôtesse d’accueil interrompt toujours ses tâches, à plus forte raison une communication privée lorsqu’un client ou un livreur se présente à la réception.
    De plus, la plupart des banques d’hôtesses dissimulant l’hôtesse lorsqu’elle se trouve en position assise, une bonne hôtesse d’accueil se lèvera dès qu’un client entre dans son champ visuel.
  • diplomate et résistante du stress. L’hôtesse est souvent le premier interlocuteur auquel un client mécontent est confronté. Savoir conserver son calme face à une situation conflictuelle est essentiel.
    Des formations spécifiques telles que la gestion du stress peuvent s’avérer utiles.
  • en mesure d’orienter les clients/prospects en fonction de leurs demandes. Ceci implique une bonne connaissance de l’entreprise et de ses acteurs ;
  • avoir une tenue irréprochable : se tenir droite, ne pas mâcher du chewing-gum, ne jamais avoir l’air inoccupée sont des fondamentaux… pourtant négligés sur nombre de postes d’accueil ;
  • aimer son métier. Cette précision peut sembler superflue ou allant de soi mais beaucoup d’hôtesses vivent cette profession comme une étape transitoire dans leur carrière. La motivation n’est alors pas forcément au rendez-vous et la qualité de l’accueil peut s’en ressentir.

NB :Trop souvent l’hôtesse d’accueil est considérée comme un membre « à part » de l’entreprise.
De fait, elle est souvent isolée et tenue à l’écart de l’activité.
Ceci est d’autant plus regrettable, qu’elle a un rôle « d’aiguillage » des visiteurs vers les personnes ad hoc. Il est donc essentiel de l’impliquer dans la vie de l’entreprise et dans un minimum de réunions lui permettant d’être au fait des projets en cours et des équipes concernées.

De même, il est important de l’avertir en amont de l’intégration de tout nouveau salarié, de le lui présenter dès son arrivée, en lui décrivant brièvement ses missions.

Ceci devrait vous permettre d’avoir une hôtesse d’accueil :

  • plus impliquée et plus motivée car réellement intégrée dans la vie de l’entreprise qui l’emploie ;
  • plus réactive car sachant à qui transmettre les appels (rien n’est plus pénible pour un client ou prospect d’être mis en attente ou promené d’un poste téléphonique à un autre).

Toute bonne hôtesse d’accueil devrait disposer en permanence d’un livret de consignes extrêmement détaillé permettant de la remplacer au pied levé en cas d’absence.
Idéalement, ce livret devrait comprendre les éléments suivants :

  • listing téléphonique à jour ou adresse de l’intranet et code d’accès de ce dernier si le listing téléphonique est disponible en ligne. Ce listing doit bénéficier d’une double présentation : par noms et par domaine de compétences. Il doit donc aussi bien permettre à l’hôtesse de traiter un appel répondant à la problématique « Passez-moi M. X » qu’à « Passez-moi la comptabilité clients » ;
  • consignes de gestion des messages : faut-il ou non annoncer systématiquement les appels ? Identification des personnes clés de l’entreprise, identification des personnes pour lesquelles les appels doivent être dirigés vers les assistantes ;
  • consignes sur le fonctionnement de base du standard : comment le mettre en service, en mode nuit, comment transférer/récupérer un appel… ;
  • plan d’accès aux locaux en fonction les différents modes de transport : gare SNCF, bus, métro, voiture… et moyen d’accès éventuel au parking de la société ;
  • le cas échéant, notes sur l’ensemble des missions annexes gérées par l’hôtesse d’accueil :
    • gestion du courrier : traitement à l’arrivée (faut-il ou non ouvrir tous les plis ? comment gérer les recommandés ? les colis ? faut-il conserver les enveloppes ? faut-il apposer la date d’arrivée sur tous les documents ?), identification des plis à ne pas ouvrir… ;
    • fonctionnement de la machine à affranchir ;
    • gestion des coursiers et des envois express ;
    • gestion des salles de réunion (capacité des différentes salles, équipement spécifique de chacune d’elles, gestion des prestations annexes telles que petits déjeuners ou café…) ;
    • codes d’accès au poste de travail ;

Si votre supérieur attend la visite d’un client/fournisseur très important, pensez à prévenir en amont votre hôtesse d’accueil et communiquez-lui le nom de votre visiteur : ce dernier appréciera sans doute d’avoir le sentiment d’être attendu et cette précaution vous évitera tout impair…

NB : Du port du tailleur/uniforme

La tenue vestimentaire de votre hôtesse doit être en adéquation avec le look vestimentaire adopté par les salariés de l’entreprise. En effet, un trop grand décalage (ex : salariés en jeans/hôtesse en uniforme/tailleur) créerait un trop grand clivage entre l’hôtesse d’accueil et le reste des salariés et tendrait à renforcer l’isolement de l’hôtesse.
Dans un tel cas de figure, une tenue simple mais correcte pour l’hôtesse est de rigueur.

3.2- L’accueil téléphonique

Un grand nombre de points que nous venons d’aborder restent valables dans le cadre d’un accueil téléphonique, notamment les qualités requises pour tenir ce type de poste. Aux compétences déjà annoncées s’ajoute la rapidité du décrochage. Une bonne hôtesse d’accueil doit, en effet, décrocher au plus à la troisième sonnerie.

L’hôtesse d’accueil est généralement située dans un lieu de passage très fréquenté et donc sonore.
Dans ce contexte, équiper l’hôtesse d’un micro-casque n’est pas superflu et lui évitera de faire répéter plusieurs fois son interlocuteur.
Si l’hôtesse d’accueil gère également l’accueil physique des clients, optez alors pour un micro-casque sans fil qui lui permettra de se déplacer de quelques mètres autour du standard, ne serait-ce que pour offrir un café à vos clients.

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